四季更迭，脚步不停。自3月30日起，全国民航正式迎来了2025年夏秋航季。在这个充满诗意的季节，旅行依旧是人们邂逅美好、追寻自由的重要方式。为给广大旅客带来焕新的出行体验，长春机场坚持以安全为核心、以服务为导向，通过一系列创新举措和精细化管理，持续为旅客打造“有效率、有温度、有品质”的航空地面服务。
把旅客的事放在心坎上，让旅客的意见及时改
在“人人都有麦克风”的时代，旅客的意见就是努力的方向”。近年来，随着吉林省旅游业发展逐步驶入快车道，四面八方到来的国内外游客既是被服务者，也是主考官。
立足健全服务监管制度与强化服务风险防控的双重视角，长春机场积极开展“听劝式”改进工作，从“旅客意见箱、机场热线、政务热线、民航服务监督电话”四个维度，搭建旅客意见诉求全覆盖收集网络，通过细化旅客诉求处置流程图，明确节点处理时限，形成垂直快速响应机制，确保每一条旅客意见都能被倾听，每一个旅客诉求都能被重视。同时，为了增强服务精细化管理和分析能力，长春机场对照《公共航空运输旅客服务质量管理规定》要求，按照系统完备、科学规范、运行有效、闭环管理的服务质量管理体系建设要求，积极搭建更加科学规范的服务风险评估矩阵，制定分级分类服务风险防控措施，使服务质量管理理念从“事后管理”向“事前管理”转变，持续提升旅客出行体验。
把旅客的话印在脑海里，做旅客眼中的有心人
“因为自己突发头晕身体不适，行动十分困难，正当我手足无措之时，一位工作人员扶着我，让我在座位上休息。”感谢信、锦旗、电话……在2024年全年474个正面声音背后，正是长春机场对每一个服务细节的执着追求和为旅客提供美好出行体验的不懈努力。
为摸清旅客意见的“数据家底”，长春机场从旅客出行习惯及服务偏好入手，详细梳理2023年以来不同客群典型意见。除分析旅客年龄、目的站、航段等基础数据外，还主动识别旅客在航延服务、“三超”行李、信息告知等方面的服务焦点难点问题，提炼形成典型旅客画像，从而有针对性地为旅客提供精准服务。此外，为有效提高运行保障效率，长春机场针对航班保障链条长、旅客服务流程细、机坪服务流程多的运行特点，坚持把提升服务目标放在旅客最为关注的航班正常率上。通过设置一套涵盖“登机时间、客舱门关闭、值机结载、值机自助使用率、行李首末件时间、行李破损率、货舱门关闭、摆渡车保障、清洁保障”等11个关键地面服务运行节点的考核指标体系，实现对各项保障节点达标率进行严格管控。
把旅客的感受烙在记忆里，做服务场景的共情人
最直观的优质服务就是面对旅客的服务，如果对服务仅仅满足于一般化、满足于过得去，眉毛胡子一把抓，往往就会止步不前。
为进一步提高服务管理水平，长春机场坚持将旅客满意度作为窗口服务的评价标尺。在员工服务培训方面，持续推动各基层服务班组利用班组小课堂形式，搭建更适合全员参与学习的知识共享平台，鼓励员工利用日常的碎片时间进行学习。同时，通过开展“强规范・树标杆・提品质”服务岗位标准规范训练，依托情景再现的授课方式，在服务技巧、服务用语及说话语速等方面提出服务要求，增强一线服务人员同理心，使员工置身其中，设身处地了解旅客服务需求，真切体会如何运用沟通技巧提高服务质量。
站在既往努力的基础上，更要努力展望未来。新航季，长春机场将在服务细节上持续发力，扎实推进各项工作，让广大旅客在安全舒适的环境中感受美好的出行体验。
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记者王涛
通讯员李恒陈海涛
图片由吉林机场集团提供
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